2023-05-18|閱讀時間 ‧ 約 9 分鐘

【職場成長筆記】不再害怕與部屬溝通--Café 原則

不敢跟部屬進行回饋嗎? 每次總是想說的話都忘了說?

這裡提供一份適用於管理者對部屬進行回饋與建議時的腳本，可協助管理者勇敢展現指導的能力，引領部屬改善與成長，在彼此自由真誠的流動中，共同打造安心的組織氛圍。

如果覺得閱讀時間9分鐘太長，可以先看最底下的影片連結，3分鐘的介紹。

內容分3部份--真實案例&說明、Café 3原則、模擬應用。簡單說明如下：

1. 美惠與湯姆的案例：年輕的主管美惠面臨指導資深部屬時的擔憂，在缺乏自信下所做的決定將會如何影響彼此的關係及組織氛圍。

2. 「Café 3原則」：這裡清楚說明3大原則，即清晰(Clear)、聚焦(Focus)、影響性(Effect)。

3. 模擬情境：如果美惠運用「Café 3原則」腳本與湯姆對談的話，結果會如何？

#1 美惠與湯姆的案例

湯姆工作勤奮、努力，在美編設計方面頗有才華，他的主管美惠也很專業，對待員工也客氣。有天早上美惠說：「湯姆，我想給你一些意見，待會兒10點鐘你可以到第七會議室嗎?」

聽到這句話，湯姆的心跳加速、手心開始出汗，他腳步沈重地走向第七會議室，腦中開始冒出一連串負面問題：「為什麼找我？出了什麼事？是我做錯了什麼嗎？上個月的案子没拿到，我要被懲處了嗎？還是最近新來的那位小強對她說了什麼嗎？早知道前幾天我就不要跟小強說那麼多的事，我怎麼那麼倒楣，現在公司要年輕化，難道我要被炒魷魚了嗎?」

湯姆和美惠之間的工作關係向來良好(至少表面上是如此)，他實在也没有任何理由懷疑她會無故找他麻煩。那為什麼湯姆的反應會這麼負面且強烈？有可能是來自於過去的經驗，他之前得到回饋的經驗並不愉快，所以大腦很快啟動強烈的恐懼反應，使他的身體進入備戰的狀態。

【Susan 說明】當然，並不是每個人聽到別人要給我們意見或談談時，都會像湯姆這樣的激烈反應，不過大部分的人都經歷過類似的焦慮，當人們感到恐懼時，會啟動「戰、逃或凍結」的模式。

在職場中通常還會出現另一種反應：討好。通常出現在情況超過你能處理的程度，或位階、權勢、影響力較弱時，行為模式可能就是表面安靜恭敬禮貌聽你講話，內心裡想的是：「隨便你怎麼說，我就把聽訓也當成薪水的一部份吧。」

上述的情況，湯姆可以怎麼做呢？他可以把注意力轉移到身體上，察覺雙腳接觸到地板的感受，做幾次深呼吸，同時聆聽周遭的聲音，這樣完全的深呼吸幾次之後，可以稍微減輕心裡的焦慮與不安。

讓我們換個角度來看美惠。湯姆不知道的是，美惠其實也不太想與湯姆談話，因為她自認不擅長與部屬溝通，加上湯姆的年紀資歷又比她資深，她擔心自己不小心就刺傷了湯姆，所以平日裡美惠一向用親切的微笑帶過。

但這次檢討會上，上級主管對湯姆參與這次專案的表現有些意見，這已經不是上級第一次在會議上這麼對美惠提起湯姆的事了，美惠理智上覺得自己身為管理者，有責任要跟湯姆說清楚，必要時也需指導湯姆讓他可以在這個專案上有所表現，畢竟他曾經為這間公司帶來許多佳績。

美惠心裡也是忐忑不安，她自問：「我真的可以客觀且公正不帶任何偏見跟湯姆說話嗎？如果他突然像上次那樣突然跟我哀求，請我再給他一次機會，那我要如何回應，真的把我嚇到了，我有那麼可怕嗎？湯姆難道看不出或感覺不出我其實一直在幫他嗎？那個新進的小強三番二次直接來跟我說不想再跟湯姆合作，還說了許多瞧不起他的話，都被我擋了回去，現在的年輕人是怎麼了呢？職場倫理還懂不懂啊！湯姆如果待會兒就說要離職，那我該怎麼辦？總監跟協理真的很没有擔當，以前他們就該處理湯姆的事都不敢處理，現在全部推給我這個才剛上任的經理，要我當壞人就對了，我真的不該答應接下這個職務。」

焦慮、擔憂此刻也主導了美惠的大腦，影響了她的理智判斷力，於是她在內心做了許多假設路線：第一條是拿出主管的威嚴，直接把上級對他的不滿一字不漏轉達，這樣他就没話說了。他要是再否認，那就再把連新進人員都看不下去的意見也讓湯姆知道，讓他醒醒吧。

第二條就是表現出對湯姆的關懷愛護之意，然後小心的把上級的意見帶進來，再很快地請湯姆不要擔心，表示自己無論如何都會支持他協助他，最後在充滿正面感性的氣氛中結束會談。

會談結束時，美惠鬆了一口氣，覺得自己可以在待辦清單上把這項任務畫掉。

但回到位子上，她才發現自己該說的重點都没有提到；而湯姆則完全不知道美惠真正想說什麼，他只有感受到這個組織不再像以前那麼有情有義了，再度印證他心裡的假設：「果然大家對我都很有意見，以後我要更低調才行，再3年就要退休了，為了家，忍著點，只要我一直低調，就會没事的。」

這二條路線的結果都是輸，雙方都帶著各自的擔憂進行這場談話，最後是恐懼與擔憂拿到主導權。美惠與湯姆各自留下不好的經驗，彼此間原本就微薄的信任感就這樣消失了，湯姆在走廊上遇見美惠時，對她的態度更客氣，笑容也更顯得開了，但一轉頭，他心裡就告訴自己：「要小心這個女人。」

這次的談話算是徹底失敗了，而且還強化了湯姆對組織有效會談的錯誤觀念與不信任。

#2 Café 3原則

工作場所裡的回饋是以信任為基礎，聚焦在具體有脈絡的事實，協助對方往更好的方向前進。

這裡提供一個腳本供您下次您要給予部屬工作上的回饋前參考，就是：Café 3原則 (Clear and Focus on Effect，清晰、聚焦、影響性的對談)。

一杯咖啡的時間通常不會太長，而且喝咖啡時心情都是放鬆的，人在放鬆時也比較自在，想法較能流動，讓彼此的談話自在的流動。

1. 清晰(Clear) –掌握事實，不猜測

清楚表達談話的主題
表明你的用意
專心聆聽，理解彼此觀點

2. 聚焦 (Focus) – 不誇大

描述觀察到的行為或狀況，提出清楚的細節
聚焦在最重要的事情上
聚焦在進步

3. 影響 (Effect) –指出影響的層面

指出該項行為對公司、其它人、績效、顧客的影響
表達你的心情與想法
共同討論出下一步以達到期望的狀態

#3 模擬情境：以《Café 3原則》進行的對話

1. 清晰 (Clear) –掌握事實，不猜測

清楚表達談話的主題
表明你的用意
專心聆聽理解彼此觀點

美惠：「湯姆，我想跟你談一下《A專案的會前會規劃》，我知道進度有點延誤了，好像超過期限，待會兒10點可以跟我在第七會議室碰面，讓我瞭解更多細節嗎？」

湯姆很清楚知道美惠找他是想瞭解《A專案的會前會規劃》進度落後的原因，所以無需做其它猜測。

2. 聚焦 (Focus) – 不誇大

描述觀察到的行為或狀況，提出清楚的細節
聚焦在最重要的事情上
聚焦在進步

美惠：「剛剛會議上，我得知這專案的會前會規劃公文應該在昨天星期二中午前送達客戶辦公室，但現在還没有送出，剛剛我瞭解了一下情況，你其實已送件但被退件，現在還未送出，我的理解正確嗎？」

美惠提出具體的行為及清楚的細節，没有用誇大的評論方式責備湯姆：「你怎麼又遲交了，都那麼資深了，怎麼還會犯這種錯？」

3. 影響 (Effect) –指出影響的層面

指出該項行為對公司、其它人、績效、顧客的影響
表達你的心情與想法
共同討論出下一步以達到期望的狀態

美惠：「我記得曾跟你提過，如果有任何的困難，要事先讓我知道，如果我不知道的話就没辦法採取行動來協助。這次遲交，依合約規定，我們會被扣款，我覺得很挫折，我相信你也是，因為一直以來你都是部群內最準時的人。現在我們一起想想要如何做才能在今天4點前發文出去。」

美惠指出遲交的結果就是會被罰款，同時，美惠並未繼續責備湯姆，反而引導湯姆想到自己一向的佳績與自豪感，並協助湯姆共同達到期望的狀態。

美惠：「湯姆，你可以告訴我發生了什麼事嗎? 怎麼做才不會再發生這樣的事？」

湯姆：「美惠，原本我是在截止期限前送出的，没想到送出後被退件，因為我没注意到現在新政策多了一項要求，我時間抓太緊了。我現正在修改。我很抱歉没注意到新規定，以致造這次的延誤，我應該當下就立刻讓你知道這件事。」

當湯姆覺得可以自在跟美惠說明事情經過，有助於他更有動力做出必要的改變，相信下次的結果會更好。

在這次事件，湯姆仍需為此延誤負責，但這次談話讓他覺得感到自在，他發現美惠在承受長官的責難後，並未將氣出在他身上，她對湯姆仍能就事論事，也願協助他一同處理，没有誇大也不作猜測，他覺得美惠是值得信任的主管。

希望以上的腳本對你在提供部屬的指導與回饋上有幫助，當然，前提是你願意為自己採取一些行動做出改變。(20221016)

你也可以看這支影片，3分21秒的介紹。

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