問法不同，得到的效果也不同

如何提高員工的投入（engagement)程度，一直是人力資源領域被重視的一個議題。Marshall Goldsmith在《練習改變》一書中，舉了一個例子：在一個三小時的飛機航班上，一些空服員表現得積極、勤奮、歡快、熱情，但有些空服員表現得消極、懶惰、懈怠、痛苦。為什麼會有這樣的差異呢？這些空服員的工作環境都是一樣的：同樣的飛機、同樣的乘客、同樣的薪資、同樣的工作時間，甚至連接受的訓練也是一樣的，但他們表現出了相當投入度上的差異。在公司內也是一樣，我相信公司裡員工的投入程度也會有所差異，工作都有做到，但投入度不同，工作結果上就有差異。就像是飛機上的空服員，做著一樣的工作，但乘客明顯可以感受到不同的服務熱忱。

如何提高員工的投入程度呢？過往的作法都是加強訓練，透過各式各樣的訓練，希望提高員工的投入度。但根據Goldsmith的說法，透過培訓來增加投入度可能適得其反。在《練習改變》一書中，Goldsmith提出用「積極提問」的方式：提出積極問題（Active Questions），透過誘發機制，來改變我們自己的行為，而不是他人的行為。這種自我問答（Self-questioning）的做法很簡單，很少人這樣做，但它能改變一切。

如果你問一名員工「你有明確的目標嗎」，如果他回答「沒有」，接下來他可能會把原因歸咎於外部因素，比如「我的經理都沒給指令」或是「公司的策略每個月都在改變」。員工很少會反省自己，主動承擔責任說這是他的錯，其實大部分人都是一樣，我們總會從其他地方找藉口。「你有明確的目標嗎」這種消極問題，引發了消極解釋，面對消極問題時，人們的回答難免牽扯到環境影響。

Goldsmith認為消極問題會引發消極的效果，如果只問消極問題，會不利於強化人們的責任感，會給人一種感覺：可以把責任推卸給自己以外的任何人、任何事。我們應該用積極問題來替代：「你盡最大努力為自己設定明確目標了嗎？」。這種積極的問法與消極的詢問「你有明確的目標嗎？」是有區別的，積極問法試圖判斷員工的思維狀態；而消極問法則是向員工發出挑戰，讓他們描述或辯解自己的一系列行為。

其實，面對自己想要改變也是一樣，我過去一直都使用習慣清單這種工具，比如說我要求自己每天至少要練習硬筆書寫15分鐘，我就會列出一張表格，表格上有日期，那一天有做到，我就打勾，沒做到就保留空白。但如果像Goldsmith 所說的「積極問題」，我應該每天問自己：「我有盡最大努力來練習硬筆書寫嗎？」，當問題改成這樣的時候，似乎我就沒有辦法將沒有練習的原因，歸因於加班、同事聚餐等外在因素。相反的，因為是要「盡最大努力」，我就會思考：今天晚上有同事聚餐，我是否可以利用中午休息時間先來練習。這種「盡最大努力」的提問方式，可以達成積極的效果，值得一試！