讀後感：目標不一致是組織內最嚴重的損耗

1. 為什麼選這篇文章分享? 2. 內容重點 3. 作者為什麼要寫這篇文章? 4. 心得

為什麼選這篇文章

1. 許多企業都會遇到的問題
2. 未來有機會要訂目標時，可以省思KPI是否有偏頗

作者為什麼寫這篇文章，想表達什麼?

1. 老闆與高階主管要重新思考價值與目標是什麼？KPI是否能對公司目標有所連結
2. 溝通的必要性：no only What, but also Why.
3. 手段不該凌駕於目的之上

重點內容

客服部門的KPI？「電話接聽率」、「服務滿意度」、「客訴次數」等…

希望半年內「電話接聽率」95%→98%：結果是通話時間短於3秒鐘

二層限制：限制每通電話最少要超過15秒鐘：結果是接了電話，不論問題是否解決，就急著說服客戶掛電話。有些一次就能服務好的客人，卻要多通電話才能解決問題，因此衍生不必要的客訴案件

員工只會做老闆要求跟緊盯的事情

提高電話接聽率→提高滿意度→降低客戶流失→提高客戶回購與推薦；降低流失與提高回購→提升營業收入。

習慣告訴員工做什麼(What)，但很少告訴他們為什麼(Why)

「客服部門真正的價值與目標應該是什麼？」

服務的價值與目標：把客戶服務好，提高滿意度，舊客對我們有信任感，進而讓客戶願意回流與口碑推薦。

手段不該凌駕於目的之上

老闆對高階主管解釋目標的過程，描述的足夠清楚，高階主管僅理解了90%，而高階主管向中階主管轉達目標的過程，也忽略了一些必須講清楚的要點，導致中階主管的理解僅有80%，一層層下來，基層員工的執行，最終會大大偏離了原本目標

目標偏誤發生的原因，多數不在執行過程，而在溝通與認知過程。

個人心得

1. 上梁不正下梁歪：搞清楚目標與績效之間的關聯很重要
2. 不要期望每個員工都有「老闆思維」
3. 針對問題點改善，可能會「治標不治本」
4. 向上管理的藝術
5. 溝通、溝通、溝通！
6. 上下都有資訊不對稱的問題，尤其是對空降主管而言
7. 如果想加強員工朝績效目標努力，可以跟薪資做連結