「職劇場」
Wisdom
2023-05-10|閱讀時間 ‧ 約 12 分鐘

深談<心理安全感>:能適度展現脆弱的能力，正是使團隊持續強大的能力。

你的組織裡有這些現象嗎？
•會議中大家沉默時間多，茶水間討論總是比較熱烈
•同事很早就發現問題、但總是私下交流直到再也不能隱瞞。最後一刻才爆發，這時公司通常要付出極大代價
•團隊的討論之間，充滿著「我早就跟你說了」的文化
•同一部門重複犯類似的錯誤、或是不同部門重複犯類似的錯誤
•主管永遠是最後知道真相的人
如果你不是主管，可能對這些現象不覺頭很痛，反而覺得跟同事常有八卦還挺有趣的。但如果你是主管，可能每天頭都在痛，因為永遠不知道哪天、哪裡突然會有個爛攤要你去收、或是走在路上突然有個坑就出現。

那組織裡會有這些現象的原因是什麼呢？結論是「恐懼」。

怕說錯話所以不要說、怕問錯問題會被笑所以不要問、怕提出所見到的狀況會被質疑、怕如果說自己沒做過就會被笑、怕承認自己的疏忽會被懲罰、怕被發現自己原來沒有同事想像的那麼厲害、怕自己被排擠、怕麻煩別人、怕豬隊友害到自己、怕自己承擔了新的挑戰結果讓老闆失望.............總之就是怕！怕！！怕！！！
那麼多恐懼就像毒氣，既然毒氣那麼多就需要防毒面具；所以每個人就帶著面具「裝」。
裝自己很厲害、裝自己沒受傷、裝自己什麼都懂、裝自己很忙很累、裝著很懂別人、裝熟、裝忙.......直到再也裝不下去的那一刻，而那一刻通常代價很高。
在這個VUCA的世界，「怕」跟「裝」這個組合已經無法有效的適應環境、更難創造突破。
例如2012實證研究60個科技公司的研發團隊，發現缺乏心理安全感時，團隊成員因為害怕拒絕或是擔心尷尬，而不願提出自己的想法與知識，諷刺的是:願意分享與交流、嘗試錯誤而盡速調整，卻是研發團隊最重要能夠成功的要素。
因此具有心理安全感的研發團隊績效優於其他團隊；也是再自然不過的結果了。這也是為什麼這本「心理安全感的力量」（Psychological Safety）一出版在全球受到注目，且這幾天又再度形成熱門話題。
2023/4/26作者Amy C. Edmondson親身來台現身說法（全球Thinkers50名列第一的管理大師）， 有圖有真相，在天下雜誌的企業學習網站上；「如何營造心理安全感」從3月開始學習人數快速上升中。
作者截圖
我還記得2020/9拿到這本書時非常興奮，因為裡面提到的觀點跟我多年在組織裡擔任教練所推廣與提倡的非常一致：
讓組織成為放心分享、積極試錯；集體學習、成長與進步的地方。而這樣的組織需要的空氣，是一種恐懼毒氣的相反味道-----【基於弱點的信任】。
建立基於弱點的信任 (Achieve Vulnerability-Based Trust)跟一般團隊在說建立信任關係完全不是同一種概念。在這個多年有效實證的模型裡，它說[願意展現脆弱性的團隊]是指:
團隊的成員能開誠佈公，願意把自己的失敗、弱點甚至恐懼暴露在對方面前；而不擔心會受到攻擊或批評。
建立這種信任的關鍵不是時間，而是勇氣。當然也需要方法，而不是愚勇。
而這是最重要、關鍵的第一步，沒有這一步的基礎，後面幾個階段都是白搭，所以它占了金字塔的最底端最大面積(請看下圖)。 這個The Five Behaviors® solutions在全球已經實踐了近20年，成效有目共睹。我在兩岸某些組織變革的陪伴過程，也心有同感。
除了心理上的研究證據之外，生理上的研究也證實，恐懼會影響大腦的學習（你記得小時候考試遇到不會的題目大腦是不是瞬間當機？我是滿常當機的XD）。
想想如果組織裡經常有著恐懼的空氣，其實浪費多少了原本可以發揮的創造力?
•恐懼時消耗生理資源，所以大腦中工作記憶、處理新訊息的功能會受損，分析性思考、創造性洞察與解決問題能力都會受到影響。
•無所畏懼的組織具有快速學習能力、持續修正與創新；充滿恐懼的組織則容易官僚主義、溝通受阻、反應遲滯。
我不會說「凝聚團隊的五大行為」是建立組織心理安全感的唯一選擇，但是我認為最適合的選擇。

2021年3月我把心理安全感的概念與近十年運用凝聚團隊五大行為的體會，在香港大學中國商業學院進行非常濃縮的分享。
畢竟對華人文化來說，在長年權威與官僚體制當中；「少說話、多做事」一直都是被鼓勵的明哲保身之道。
面對要轉化為「坦然分享、建設性衝突」的組織文化頗有挑戰（但不是不可能，就看領導者是不是下定決心）。
即便是外商在大中華區的公司，多是海外留學菁英；千年文化的基因也不是植入了西式文化後就能完全消失。
更何況，也並不是西方文化就更加容易做到基於弱點的信任。互相比強、比厲害的拼搏、不會硬要說會、不懂硬要說懂；是任何以固定思維（fx mindset）主導的組織都會展現的行為。
接著在2022/4月對台灣的敏捷部落，以推動敏捷的組織需要「無所畏懼的組織土壤分享，當我以「凝聚團隊的五大行為」工作坊的某段示範影片來說明，有沒有心理安全感對工作效率跟品質有多大影響，所有人都恍然大悟了。
原來無所畏懼的組織的日常開會是這樣的，原來這樣的文化是可能的，前提是如果團隊下定了決心要面對「組織體質轉大人」。

我為什麼反覆的強調「下定決心」的重要性呢？讓我來說個故事。


一個大中華區的Leadership team在工作坊中，建立基於弱點的信任活動結束後，CFO走過來說:「教練，我們剛剛在分享每個人的經驗時，我覺得Carl分享得很表面，不像其他人這麼深入欸～」。我看著他略有不滿又不甘的表情，想到他剛剛分享自己從小就是一個很重視公平的人，更理解了他會提出這個的背後動機。
於是我問他：「你是不是覺得大家分享的深度要差不多才公平，所以剛剛Carl的故事跟你比起來，不夠深？」
CFO瞬間秒點頭：「沒錯！沒錯，我就是這樣覺得，你怎麼知道？」
「因為你剛剛有說，你從小就是一個很重視公平的人啊！才熱騰騰進到我的記憶中。」我笑著說。
他也笑起來說：「啊，對，就五分鐘前。」
趁他心情稍微紓緩，我說：「我們每個人都有一些從小養成的慣性，你覺得有沒有可能Carl在分享的時候，也是根據他小時候的某個慣性？」
「喔.................，也是有可能。可是這是什麼慣性啊？不習慣說話喔？可是他平常開會說很多啊，還是害羞？我跟他同事那麼久，我覺得他不是害羞的人欸.......」
看他在那裡推敲辦案，我笑著說：「看看你跟他交情怎樣，不然你可以直接去問他啊，就不用在這裡一直猜。」
CFO恍然大悟的說，「對喔，好我直接去問他。」端著咖啡就走過去了。
我遠遠的看著他們兩個人在說話，從肢體語言跟笑容看起來，答案應該是找到了。
休息回來之後，CFO率先舉手說：「教練，我剛剛下課休息的時候對Carl有一個新發現，我可以講嗎？」
「如果Carl同意就可以。」
Carl接著開口說:「不是18禁的內容啦，不用按同意，我同意啦！」
全部的人都笑了，CFO接著說：「你看，他就不是害羞的人，平常開會也很敢說啊～我就覺得奇怪，為什麼前面那段我們分享的時候，他講那麼簡單又那麼少。結果原來是因為他不習慣很正經的講話。我們剛剛在分享那段氣氛比較正經，他就說不太出來啦～」
看得出來就是這個答案讓CFO釋懷的。
「嘿哪，他就是某正經啦！」另一位跟Carl熟悉的主管接著調侃了一句，大家又笑了。
「Carl，你從小就是這樣嗎？」在大家的笑聲中，我也故做輕鬆的閒聊口吻。
「對啊，人生嘛，幹嘛這麼沉悶～～」Carl用一派被同事認為某正經口吻回答。
「你們家人一定都因為你很開心ㄛ？感覺你是讓家裡氣氛好的那個小孩，就像剛剛大家都因為你笑了好幾次了。」我繼續用輕鬆的口吻表達，這樣才能讓Carl說更多。
「對啊，不然在家裡大家都要悶死了。」從他的回答我已經可以初步想像Carl的成長環境，因為我們每個人的行為慣性都是受到環境影響形塑而成。
「那你家人吵架的時候，你是不是也出來讓大家開心不要吵架啊？」
「那是當然的，要是沒有我的話，我家早就沒有屋頂了！我們公司也是啊，上次討論年度預算的時候，要是沒有我，那兩個人都要買新西裝了啦！」聽Carl一貫的某正經口吻再加上指著現場的兩位主管，大家又笑了。
當下的場景在這裡對話就適可而止。然而我很有信心，在凝聚團隊後續的流程中，一定有機會討論到：「如果目前團隊動力是在大家即將要進入衝突的時候，就會有同事跳出來緩衝氣氛甚至轉移注意力，那麼對團隊競爭力可能造成哪些隱形的損失呢？」。
在那個時刻，這個Leadership team有多大決心要誠實討論這個議題？就是一個心理安全感一點一滴的建立或一點一滴流掉的時刻。
看了以上的故事，有些朋友會問：「是不是組織內所有人都能學過這個模式，效果會最好？如果只有少數人學過，結果有些人根本不覺得他有什麼責任，也沒有想跟別人建立信任，或是覺得都是別人的錯呢？」
當然是的，如果整個組織都能夠共學凝聚團隊的五大行為；形塑組織心理安全感的文化當然速度會快。
然而，即便只有少部分同事學過（例如主管先學，或某個部門先開始），也可以帶來效果嗎？我的經驗是當然可以。只要對話中先有一個人能夠向內自我檢視，並且願意先坦誠分享；通常可以引發對方（沒有學過）也真誠回應。
例如主管跟PM討論工作時，先提出：「我在思考是不是我做了一些幫忙的事情但是沒有讓你知道，反而對目前專案的溝通管理形成了一些干擾？我好像有一個慣性是沒先跟你說過就出手了，你是怎麼想的呢？我會不會幫了倒忙？」
然後停下來聽聽同事的反應。
這就會是非常棒的一個基於弱點的信任（因為主管先坦承了對於自己的慣性可能造成同事困擾的擔憂），也形成了讓同事更放心說話的一種心理安全感氛圍。
當同事願意安心表達更多想法的時候，這個組織的心理安全感氛圍也就逐漸的瀰漫開來；這對生產力、留任率與事故發生率都有極大的影響。
2017蓋洛普有個調查顯示，組織裡只有30％的人覺得自己的意見有被重視，調查另外也發現，當組織內有60％的人覺得自己的意見被重視時，可以增加12％的生產力，並減少27％的員工流失率，甚至可以減少40％的事故率。
經過6年，2023的調查中，Employee engagement可以帶來的具體效益是員工投入度高的公司的利潤要高出21%、員工的投入度可以提高工作場所的士氣、員工投入度高可以降低了缺勤率。事實上，蓋洛普(Gallup)的一項研究表明，高度敬業的工作場所的缺勤率要低41%。
當然，投入度高的員工能提供更好的客戶服務。
那麼，你覺得能夠讓員工安心表達自己想法的組織跟充滿「怕」跟「裝」的組織，哪一個會讓同事更投入？
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