頂尖設計公司IDEO 也在使用的最強溝通術！「對話設計師」教你運用7C 元素，打造優質對話--《創造對話》

你擔心不同理念的人越來越難溝通了嗎？

在每天社群上種種話題引發的論戰，也許很多人會有這樣的感嘆：有著不同理念和主張的人之間似乎逐漸失去了彼此交談，進行有效的對話以及交換意見的能力，甚至心態會從「認為對方是錯的」演變成「認為對方有惡意/在撒謊」。在這樣的情況下，似乎更加讓人擔心--人與人之間是否因為「同溫層效應」的影響，越來越難藉由對話溝通了。

不過，重要的對話像是理念或政見的討論，通會都有以下三個共同點：

1. 一定會有歧異，參與對話的人不可能意見完全相同。
2. 對話過程感覺會很艱難、棘手。
3. 除了對話之外，還有後續其他的事要被完成，要導出實際的行動或改變

試著回想一下自己在某一次和別人進行如上述提到的重要的對話的經驗，結果如你預期嗎？是否有得到共同的結論，對話過程愉快嗎？相信並不會每一次都那麼順利。

優質對話也需要經過設計，善用七大元素

《創造對話》的作者弗雷達斯特曾在世界上得過最多設計獎項的跨國設計公司 IDEO擔任資深合夥人與常務董事，就他在接受客戶的委託與完成專案的過程中，深深體會到「藉由對話來解決問題、建立共識和共通理解」的重要性和價值，以及「良好的對話是必須要經過設計的」，他認為自己是一位「對話設計師」，並且發展出一套方法論：你可以妥善運用以下的「7C」七大元素，設計一場優質對話

以下是七個能幫助對話達到溝通效果的元素：

投入 Commitment：投注心力在對話本身和對方身上，不要緊抓著自己的想法不放

創造性傾聽 Creative listening：引導對方把意見表達更清楚，作為尋找創意的線索

明晰 Clearity：確認彼此用的字詞與術語的明確性與定義

情境 Context：妥善安排對話的空間與氛圍，賦予對話更多活力與生命力

規範 Constraints：制定出對話過程的規則與限制，讓對話更真誠、可信任

改變 Change：將一群人轉化成致力於共同創造的群體，讓對話成為方向與承諾

創造 Create：將可行的想法轉化成明確的行動，讓對話變成現實

雖然七大元素之於對話而言都相當重要，但我認為頭二個元素—「投入」與「創造性傾聽」是許多人（包括我自己）常會誤認自己有做到但實際上沒做好的。

請回想一下，有多少次，我們認為自己在聽，但其實心裡在想的是「我該如何回應他這句話比較得體？」「什麼時候是打斷他的好時機？」。又或者，只是像機器般的與對方進行應答，例如「我覺得這個計畫進行的過程讓我沮喪」「是嗎，過程哪個部分讓你沮喪？」「我覺得大家並沒有好好進行討論」「你認為大家沒有好好討論嗎？多說一點。」（持續類似模式），這樣的對話進行再多、再久，仍然無法發揮效果。

不是要咬文嚼字，但界定用字遣詞定義一致很重要

另一個常常讓對話失敗的問題在於「雞同鴨講」--彼此在不同的認知基礎下進行沒有交集的對話。但原因不是「聽不懂」，而是「我以為我聽懂，但其實弄錯了」，這通常是因為雙方對相同、近似的詞彙但有著不同的認知。例如：你所說的「同理心」和我說的「同情心」是一樣的意思嗎？甚至，我們都用了「同理心」這個詞，但定義或標準是相同的嗎？

因此，在進行重要的對話時，雖然不免有人會覺得太刻意或多餘，但必須要做以下幾件事：

• 找出彼此用同一個詞的時候，背後的涵義是否相同
• 不要只是假設大家有共同的前提、價值觀和目標，必須更明確界定彼此說的是同樣的意義與程度。
• 對話過程中當有主張產生時，立即確認是否為共同贊成、同意的
• 把言語「視覺化」運用比喻和畫面感讓彼此理解更深入、一致
• 說白話文：不要用一堆專有名詞或術語、縮寫造成誤解或混淆
• 用故事或情境描述讓對話更加人性化
• 適度的創造詞彙，藉以更有效傳達事物的型態、感受、作用或意義

上述的方式，很像是常在社群上觀察到一些「哏」的產生或形成時會經歷的過程。想辦法盡可能讓對話過程中形成「好哏」而非「爛哏」，就是我們可以努力的目標。

試著為促進對話效果，制定需要依循的規範

相信大家有參加過腦力激盪會議的經驗，還記得進行的方式嗎—想到什麼就說什麼不要深思熟慮、以量取勝盡量在短時間內發表想法越多越好、過程中不允許評判他人的點子、不能只聽不說，每個人一定要提出點子、可以延伸其他人的點子。可以這麼說，這就像是一種有規範的對話形式。而這些規範，對於想要解決的問題起了正面、有效的作用。

若用上述腦力激盪會議的規範來說明，在對話中所設定的規範可運用以下四個原則：

1. 要具體、明確：例如「過程中不可以批判別人的點子」「不能只聽不說」
2. 正面表達該做什麼、期待什麼行為發生，而不是設下很多拘束、束縛
3. 要出奇招，讓人覺得意外：例如「不要深思熟慮，想到什麼就立刻說」
4. 要簡短、簡潔，最好不要超過四條規範

《創造對話》書中提到，通常會有以下三類的規範

• 時間規範：例如藉著加速或時間限制讓過程變快，或是用「安靜一分鐘」改變對話的節奏等
• 平衡作用的規範：像是「此時不做批判」「主管最後才發言」就可以避免話語權過於集中在某些人
• 語言的規範：像是制定「不能用『可是』作為句子的開頭」避免消極思考

對話中的規範也可以設計成遊戲，例如過程中用上「比手畫腳」--運用動作讓對話進行得更直白、易懂，或是「猜猜畫什麼」--藉由圖像讓概念的傳達更有畫面感與框架性。甚至使用的規範也可以因為對話的情境與需要重起或改寫，都是可行的方式。

《創造對話》建議讀者可以把「對話」看作是一次與他人同行的旅程，需要彼此鼓勵對方共同往前進。你是不是也認同這個說法呢？