謝謝公司安排課程，也謝謝何宇欣老師的精采授課。講師具備深厚的專業背景以及豐富的實務經驗，因用豐富的案例，搭配其幽默的表達方式，使聽者獲益良多。
一、觀念：
（一）觀察與敏感員工行為 - 觀察事實(非診斷)應包含-
1.行為/裝扮2.語言
3.觀念
4.態度/個性
（二）定義需被關懷員工－「主觀評量指標」
1. 你的單位可能有員工遇到問題而影響到他的工作嗎?
2. 你會私下會對單位裡面的某位同仁有所擔心?
3. 你曾談論或抱怨過手下的同仁嗎?
4. 有其他人曾談論或抱怨過你手下的同仁嗎?
5. 回想單位裡每一位同仁，你覺得如果哪一位不在，你們的工作應該會更順利一些？
（三）主管如何回應員工要求的黃金句型
1. 我也很想解決這個問題，你有什麼想法嗎?我可以怎麼幫你嗎?
2. 這我很為難，不過我可以做到___，你覺得呢?
3. 因為有些事情不是一時能改變的，但我也知道你的想法是___，所以，目前我可以做到的是_____，你覺得呢?
（四）關懷員工 6 步驟：
1. 關心情緒(當下狀況)
• 你怎麼了?看起來很(情緒)的感覺，是有什麼事嗎?
2. 了解問題(你的困境)
• 真的啊!怎麼會這樣?(5W1H)
3. 解決方式(你的做法)
• 你一定很(情緒)吧!後來問題有解決嗎?
4. 後續想法(你的想法)
• 那你現在打算怎麼辦? 你覺得這樣可以解決這個問題嗎?
5. 伸出援手(我想協助)
• 聽起來有些擔心，我可以怎麼幫你嗎?
6. 一同努力(行動計畫)
• 問題一直這樣下去也不是辦法，還是我們可以去找(轉介資源)，你覺得呢?
（五）肯定員工的公式 = 事件+行為+讚美語
（六）主管表達關心的兩個回問句：「真的嗎？」、「怎麼會？」
二、金句集錦
1. 處理人的問題前，先找他人討論一下。
2. 重點不是有沒有「發現」員工的問題，而是該不該「介入」員工的問題。
3. 「工作表現」／「工作績效」為主管介入與退出輔導員工的指標。換言之，只要沒有影響「工作表現」／「工作績效」，都毋須介入。
4. 輔導員工時，先協助，後管理；釋出善意、但不強迫；避免例外、制度為本。
5. 關心員工前，先建立「關係」；「關係」不夠，就請關係比較好的同事去溝通。
6. 指責，對象是「人」；指正，對象是「事」。罵事可以，罵人不行。
7. 「為什麼．．．．．．？」可以替代為「是甚麼原因．．．．．．？」
