今天參加了大人學由林宜璟（Jeffrey）老師講授的《B2B 客訴處理實戰》。報名這堂課的初衷很簡單：過去跟現在，身處 B2B 產業與心理諮商產業，面對企業客戶的各種「指教」已是家常便飯。但我更好奇的是，這位曾任職高階經理人、身經百戰的沙場老將，會如何從更高的戰略視角，解構那些讓人胃痛的客訴現場。
這堂課給我的第一個震撼，來自於 Jeffrey 老師開場的一個提問：「各位大學唸的學科裡，有標準答案嗎？」
如果你是理工背景，答案通常是肯定的，1+1 永遠等於 2。但如果你像我一樣跨足社會科學或心理學，你會知道這世界充滿了灰色地帶。這個提問揭示了 B2B 客訴的本質：有標準答案的領域是在處理「事」，而沒有標準答案的領域，則是在處理「人」。
客戶雖是法人代表，但坐在你對面拍桌子的，終究是一個有血有肉、有情緒、有背後壓力的人。
滿意度方程式：用「錢」當作共同語言
課程中提出了一個核心公式：CS（客戶滿意度）= X（客戶體驗）– E（客戶期待）。
這看似簡單的數學題，在實務上卻充滿了變數。因為「體驗」與「期待」都是主觀的。在 B2B 的世界裡，我們要如何量化這些主觀感受？Jeffrey 老師給出了一個極其務實的最小單位：「錢」。
在商場上，所有的憤怒、失望或焦慮，最終都必須被兌換成「錢」來進行協商。無論是用錢來賠償、用錢來折抵、還是用錢來換取未來的服務升級。
舉個例子，當客戶因為交期延誤而暴跳如雷時，他口中的「我很不爽」是無法處理的；但如果我們能將這份情緒拆解為「因為延誤，導致我方產線停工損失了 100 萬」，這時候，問題就從「情緒題」變成了「數學題」。只要我們能提出價值相當或更高的解決方案（例如折扣、免費升級或延長保固），溝通的頻率就能重新對接。
「錢」不只是貨幣，更是商業談判中，讓雙方回歸理性的通用語言。
攘外必先安內：客訴是一場組織戰
很多人以為客訴處理就是發揮三寸不爛之舌去安撫客戶，但 Jeffrey 老師提醒我們：B2B 的溝通，從來不是個人對個人的單挑，而是組織對組織的博弈。
在面對外部砲火之前，我們必須先確認內部的「準星」是否一致。這就是課程中強調的「上下一致（策略）」與「內外一致（期待）」。
這讓我想起在企業內部常開的 Alignment Meeting（對焦會議）。很多時候，客訴處理的失敗不是因為第一線人員不努力，而是因為後勤單位不支援，或是高層的策略與前線的承諾相違背。
如果把客訴處理比喻成一場戰爭，業務與公關就是前線的士兵。如果我們在前線衝鋒陷陣，回頭卻發現糧草（資源）沒跟上，或是將軍（高層）的指令朝令夕改，這場仗註定會輸。因此，「攘外必先安內」是客訴處理的系統觀，我們必須先在內部凝聚共識，確認我們能給出什麼承諾（Promise），並確保能穩定輸出符合承諾的表現（Performance），才能建立長久的信任。
看懂局：你是跑百米，還是在溜花式滑冰？
課程中有一個非常精彩的譬喻：「短跑 vs. 花式滑冰」。
短跑的規則很簡單，誰花的時間少誰就贏，這是客觀標準。但花式滑冰不同，你的分數取決於裁判的主觀喜好、藝術表現力，甚至是你當天的服裝與笑容。
B2B 的客訴處理，往往更像是「花式滑冰」。
在 CEOS（Customer, Employee, Owner, Significant Partners） 的利害關係人模型中，每個人都是裁判，且每個人的評分標準都不同。
- 對方的採購可能看重「價格」（幫公司省錢）；
- 對方的使用單位可能看重「好用」（減少麻煩）；
- 對方的高層可能看重「面子」（被尊重的感覺）。
如果我們搞不清楚誰是握有生殺大權的裁判，搞不清楚他們在意的是技術分還是藝術分，那麼即便我們做得再累，可能也拿不到高分。這呼應了大人學常說的「看懂局」，我們必須提高主動性，去分析局勢，而不是被動地任由對方宰制。
俄羅斯方塊：拼接利益與情感的藝術
最後，Jeffrey 老師引用了 Satir 的冰山模型，強調了「傾聽」與「解讀人性」的重要性。
他在課程中提到一句金句：「溝通時，你說了什麼不重要，對方在心裡『跟自己說了什麼』才重要。」
這讓我聯想到過去的工作經驗。當客戶在會議室裡大聲咆哮：「你們這什麼爛系統，害我報告交不出來！」
他表面上的立場（Position）是「系統很爛」；但他冰山下的利益與恐懼可能是「我沒辦法跟我的老闆交代，我會被視為辦事不力，會影響我的績效跟升遷」。
如果我們只針對「系統」解釋，那是無效溝通。我們必須讀懂他的恐懼，提供能幫他「對內交代」的資訊或說帖，這才是解決問題的關鍵。
身為職場人，處理客訴就像是在玩「俄羅斯方塊」。
客戶丟過來的每一塊積木（情緒、要求、抱怨），形狀都不同。我們的工作，就是在有限的時間與空間內，旋轉、移動這些積木，找到那個完美的嵌合點。我們將對方的組織利益、個人面子、以及我們能提供的資源，一層層堆疊消除，騰出雙方都能接受的合作空間。
抱怨是關係的「斷點」，也是強化關係的「連結點」
這堂課不只是一套客訴應對的 Playbook（劇本），更是一套建立認知的系統工程。
客訴發生時，就像是我們與客戶之間的連結線斷掉了。這是一個「斷點」，但絕不是關係的終點。如果我們能運用系統觀與人性洞察，成功將這條線接回去，那個接點處往往會因為經過有效「焊接」而變得比原本更堅固。
這就是關係的韌性。透過每一次精準的修復與重構，我們不只解決了問題，更將原本的「買賣關係」，升級為無法輕易被取代的「夥伴關係」。
