本文摘要：
一、當責：別只把事情做完，要把成果交對。
- 「負責」著重於任務的執行（有做，有把事做完），而「當責」強調的是成果的產出（把事做好，做到位）。
- 當責是一種心態，代表主動承擔、積極尋找解決方案、超越職責範圍確保任務完成。
- 真正的專業不是只做到 100%，而是有能力與意識做到 105% 甚至 110%。
二、當責者與受害者心態的分水嶺：選擇面對與行動，而非推諉與逃避
- 當責者：正視問題 → 承擔責任 → 採取行動 → 做出成果。
- 受害者：否認、推諉、指責、拖延，陷入「我沒辦法」「不是我的錯」的循環。
- 每個人面對困境的選擇，會不斷影響自己是在當責者或受害者的軌道上循環。
三、實踐當責的方法與工具：從個人態度到組織制度
- 實踐「個人當責」可從問個好問題開始，例如：「我能為成果多做些什麼？」
- 運用ARCI，釐清專案中各角色的責任與權限：
- 若組織內每個人都展現出「當責」態度，就能減少「三不管地帶」，整體效能將大幅提升。
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前兩天在我的FB動態牆上，蠻多朋友分享下面這一張「當責階梯」圖（原圖是英文版，中文是我加上的）。
當責階梯
在職場中，我們常常聽到：「我不知道你要這個啊」「我需要等資料才能做」「不是我負責啊」「我沒辦法做，因為……」這些話乍聽起來或許合理，但也顯示了一種「責任態度」的缺乏。如果能改變這些話的語氣與背後的心態，才能慢慢往「負責且主動」的方向前進。
在這張「當責階梯圖」中，越往上爬，行為就越主動、越有影響力；越往下退，就越無力、越受限。雖然我們無法控制每件事是否如我們所望，但可以選擇：藉由當責，讓自己成為解決方案的一部分，而不是藉口的一部分。
有些人也許會覺得奇怪，不是已經有「負責」Responsibility 的觀念了，為什麼又有「當責」Accountability 呢？而當責和負責又有什麼不同呢？難道只是換種說法而已嗎？以下讓我介紹《當責》這本探討現代工作者、管理者應該具備的工作觀的好書。
什麼是「當責」
在《當責》書的一開始，先引用了作家王文華的故事，王文華在史丹佛就讀時也在一個機構實習，有一次他要交一個報告，裡面要收錄一份委外研究單位的數據報告，他催了很多次但都沒有收到，結果延誤了他的報告遞交。
當老闆質問他為什麼不準時交報告？王文華解釋這不是自己的錯，是因為外包單位遲了，結果老闆說「閉嘴，做點事吧！」進一步問他「如果打電話找不到人，你為什麼不親自去一趟？辦公室找不到人，就去他家堵他。如果沒有他的報告，那你的plan B是什麼？」
老闆的意思是：如果你報告沒準時交，過程你多用力催，打過800通電話，一點意義也沒有，重要的是成果，沒有人要管你的過程多不順或多辛苦。
不知道你如果聽到老闆這麼說的話，你的感覺怎樣，不過王文華從這個經驗裡整理出的教訓是：做到100% 是本份，105% 是天份，110% 則是專業精神。因為當你做到100%的程度，還可能會因為一個小意外被扣幾分，唯有做到105% 甚至是110%，才能確保成果是最好的。
如果再延伸這個100%, 105%, 110% 的比喻：假如每一次都要求自己做到100% 也就是1.0，你的人生經過無數次的100% 投入，就像是(1.0)的n 次方，等於1x1x1x1x1x1x1x1…結果就是1，也就是完整穩當的人生。
但是如果是選擇做到105% 甚至是110%，你的人生經過無數次的加碼投入，就像是(1.05)或是(1.1)的n 次方，等於1.05x1.05x1.05x1.05x1.05x1.05x1.05x…或1.1x1.1x1.1x1.1x1.1x1.1x1.1x…，無數次之後就等於無限大。
當然這個算式只是一個比喻，王文華想要表達的是，如果你想的不是「做到剛剛好」就好，而是「多做一點」的話，為你自己創造的價值會是很大的。
這個例子帶出「當責」的重點之一就是「確保做出成果」甚至是「做到超乎預期」，也就是「多做一點」
在這裡也可以為「當責」下個簡單的定義：對承諾說到做到，並且為最終成果負起完全責任。即便在過程中有出乎意料、超出自己掌控的因素發生，仍然積極構思因應，致力於交出成果。
當責的定義
「當責」跟「負責」有什麼差別呢？
對於「當責」跟「負責」的差異，有個說法是這樣區分的：
- 「負責」指的是：有義務去履行，比較像是「需要去做」「必需去做」
- 「當責」指的是：擔起責任，確保那個你「去履行的義務」是可被完成的。意思是對這件事的成敗負責，不只是去「做」而已。
那麼，「當責」和「負責」還有哪些不同呢？書中也有以下這些解釋：
- 「負責」的承諾是對自己訂下的：意思是標準是自己認定的，只要讓自己覺得問心無愧就可以了。而「當責」的承諾是對別人定下的：意思是成果要能夠被別人認同，必須滿足別人的要求。
- 「負責」所擔負的是「執行責任」--也就是有切實執行被交付的任務。而「當責」所擔負的是「成果責任」--不管怎麼做，要交出好的成果！
- 「負責」是「把事情做對」，而「當責」是「做對的事，而且也把它做好」。
- 從角色來劃分：「負責」是專業者的責任，不同專業的人去執行特定任務或被分派的工作。而「當責」是經理人的責任，就是負起管轄範圍裡任何活動的全部責任，是專屬於管理者的責任。
當責與負責的不同
如果用這些標準來看前面提到的王文華實習期間的小故事，就會很清楚看到：原本王文華所做到的就是「負責」--有打電話去催，一直催。但是他並沒有做到「當責」，因為催了但沒有收到，也沒有進一步的行動，所以報吿沒有準時交。
而「當責」這個觀念運用在工作者和組織，是在1950年左右從通用汽車開始的，之後在1980、1990年代發展出相關的管理工具和概念像是等一下後面會介紹到的RACI，因此逐漸被廣為運用。
「當責者」和「受害者」的分別
在上面比較了「當責」和「負責」的差別之後，不知道會不會有人覺得：哇，不管是不是因為意外或怎麼樣，不論如何都要負起做出成果的責任，否則就是沒做到當責，這也太慘了吧？甚至會因此覺得「那最好不要當責，免得好事沒有，責任一堆」，如果有這樣的想法，要小心演變成「受害者」的心態唷。
如果說「負責」和「當責」比較像是程度上的差異，那麼「當責者」和「受害者」應該就是完全相反的類型吧。對當責者來說，去為成果負全責是自己的選擇，但對於有受害者心態的人來說，可能反應是「為什麼是我！？」，感覺被陷害成為代罪羔羊。
在《當責》的書裡用了不同的方式來比較「當責者心態」和「受害者心態」的差異，讓我們來看一下：
一、「水平線」模式：
當碰到問題或面對責任的時候，你習慣怎麼看待呢？我們來看這張圖：
當責者與受害者的劃分：水平線模式
在水平線以下的屬於受害者循環，包含六種心態：
- 漠視或否定：典型的心態是「從我的角度看，我不覺得這有什麼該解決的問題呀」，就把問題當做不存在。
- 撇清關係：典型的心態是「這不是我的工作範圍」「公司請我來不是做這種事的」，認為這個問題應該是其他人處理，不關自己的事。
- 交相指責：典型心態是「是業務部不會推廣，不是我們產品設計的問題」或「都是他們不給力，害我們被連累要幫忙」，怪東怪西怪別人。
- 不知所措：典型心態是「現在到底要我怎麼做？」「你直接跟我說我該做什麼就好了啊」，希望最好可以靠別人來解決。
- 推諉卸責：典型的心態是「我早就說過了，你看吧！」「我之前有一封email上有說，是你沒注意」，反正就是別人的錯，自己都沒問題。
- 消極拖延：典型的心態是「船到橋頭自然直」「等風頭過了，自然就沒事了」，希望撐過去就不必處理了。
如果不跳脫這六種心態，就自然會一直陷在「受害者循環」之中，不過一旦願意擺脫這些想法，跨到水平線之上，就會開始登上「當責階梯」：
- 第一步是「正視問題」：面對事實，思考自己的角色
- 第二步是「承擔責任」：以積極心態介入，做出承諾，訂下目標
- 第三步是「著手解決」：針對要做出成果的障礙與過程，逐一進行
- 第四步是「做出成果」：確實執行，持續到問題解決為止。
二、「企圖心」模式：我們來看這張圖：
當責者與受害者的劃分：企圖心模式
這張有點像是數字8的圖，要表達的是：當狀況發生時，基於我們的「企圖心」從選擇坦承問題存在開始，到採取行動的歷程就是「當責迴路」，我們承認有問題存在，進而決定承擔責任，為了要解決問題，我們也諒解自己和別人為何會讓這樣的事發生，然後經過自我檢討與學習，進一步採取行動，做出成果，把問題解決。
而如果狀況發生時，我們選擇漠視、忽視問題，否決自己應該要介入，進而怪罪他人，然後把自己的行為合理化，並且抗拒面對與行動，甚至像是縮頭烏龜一樣躲起來，逃避處理這個棘手問題，那麼就進入了「受害者迴路」。
特別要注意的是，之所以會畫成一個8字型的迴路，是因為當狀況持續發生，每一次的選擇，都有可能讓我們從原本的當責者轉變成受害者，或是相反的從受害者轉化成當責者，所以，每一次的選擇都很重要。
比較前面兩種模式，你會發現兩種模式裡的「受害者」心態是很類似的，也因此要提醒我們自己千萬不要用這樣的思維來思考和處理事情，避免自己落入「受害者」的處境。
當責的關鍵應用—責任圖解RACI 與ARCI
前面所談到的當責，感覺是一種心態、一種做事的態度，如果要應用在組織、企業裡，感覺需要更明確的做法和制度。前面提到1980、1990年代「當責」有發展出相關的管理工具和概念，就讓我們來看一下RACI 與ARCI。
在1987年，由波曼和迪爾首先提出了RACI 的概念，在當時R 代表負責 Responsibility，A 代表核可 Approve，C 代表諮詢 Consulted，I 代表告知 Informed。
在RACI的模式裡，R是實際的執行者，要瞭解情況，發展出各種可行方案，然後向A尋求核准、認可才去執行。過程中要和C做雙向的諮詢、溝通、討論，並且在事後通告I進度與成果。這套方法逐漸成為專案管理中運用的方式，來規範專案中的不同角色與責任。
但是隨著企業跟組織的實際運用，發現RACI 的角色順序和意義開始有些爭議，例如一個專案裡有好幾個R，那麼專案的成敗是誰來負最後的責任？是R還是核可的A？所以在2005年，愛捷顧問公司的安德生就寫文章呼籲應該把RACI 轉化成ARCI ，而其中原本的A 是核可 Approve，轉化成「當責者」Accountable，並且把順序放在最前面，表示最重要的是必須有一位「當責者」，來負起最終、最重要的成敗責任。
A.R.C.I 四種角色
在ARCI 模式裡，A 是有決定權和否決權的，因為責任與權力是一體的，而其中的R，則是負起他的專業與執掌中的責任。而C 與I 則屬於支持或必須關注的角色。我們可以來看這張圖。
A.R.C.I 四種角色的關係
舉個例子，一家公司裡面，不同的營運事務的ARCI會怎麼劃分，簡單的說，就是界定「誰負責做什麼」，同樣是看圖中的表格：
不同部門，在任務間的A.R.C.I. 角色關係
像是開發新產品和興建新廠都是跨部門的營運活動，擔任當責者的分別是銷售副總和技術副總，但在另一個專案則會是諮詢的角色。而負責者會有跨部門擔任的情況。
而像是開發新客戶則屬於銷售部門內的營運活動，因此由業務員來擔任當責者的角色，並同時擔任負責者，主管就只需要擔任C或I就可以。用這樣的方式釐清角色、責任範圍，就能夠明確有效的運作。
要注意的是：必須讓所有相關人都清楚自己的角色，才不會發生「你以為自己是R，別人以為你是A」或是「你以為自己是C，別人以為你是I」等等的混淆或誤解。
我們也可以用ARCI 來解釋組織裡「授權」和「賦權」的差異：所謂的「授權」，主管仍然是A，被授權的部屬頂多是大R。但是「賦權」的話，部屬已經成為A 當責者，主管則成為C，是被諮詢的角色，但決定權與最終責任都在身為A 的部屬身上，如果主管在這時候要把決策權拉回來，那A的角色就會回到主管身上。
那麼是不是所有的事情都要用ARCI來設定出角色呢？ARCI 在運用時可以考慮以下幾點：
- ARCI 適合用在比較重大、比較複雜，權責容易混淆的計畫。
- 雖然一開始沒有用ARCI ，但是在執行階段中開始因為角色職責開始有衝突或混亂時，可以藉ARCI 來釐清。
- 當已經預見到未來可能會有角色衝突時，也可以用ARCI先預作澄清。
實踐當責—從個人當責開始
我們剛剛在看了當責的心態，以及當責如何以ARCI 的方式實際運作，接下來我們來看我們該怎麼樣來實踐當責。在書中，稱這個為「個人當責」
假如目前你在組織的任務裡擔任的是其中一個R 的角色，但是你做到比你職責所需的程度更多，也就是做到105%或110%，那麼就像是這張圖：
當責可以從個人做起
這時你已經從R1 往外擴充到A1 。之所以會這麼做、能這麼做，必須要自己對於「成果」有超乎常人的在意，希望可以持續改善自己的績效，希望自己多想一點、多做一點，還有就是有「要確保能做到100%，必須把目標訂在110%」的觀念。
個人當責起始於「問個好問題」
在《當責》書裡有提到，如果我們希望可以做到「個人當責」，可以從「問好問題」開始，這裡的「問好問題」，不是指問別人，而是問自己。以下是一些「好問題」：
1. 彼得杜拉克在《杜拉克談高效能的五個習慣》裡，提到高效能的工作者會時常問自己這個問題：「有哪些是我可以做出貢獻，為我所服務的組織的績效與成果，產生重大且深遠的影響的事？」，這個問題專注在產生的貢獻與成果，而非只在意被設定的職務或工作事項上。
杜拉克這麼說：「能聚焦於貢獻，並為成果負責的人，無論他的資歷多淺，都可以稱得上是「最高管理階層」，因為他以組織整體績效為己任。」，相反的是「只專注在自己付出的努力，並且強調上對下權威的人，無論其職銜與階級有多高，終究只是個部屬。」
2. 約翰米勒在《QBQ，問題背後的問題》書裡提到以下三個原則：
- 好問題要以What 或是How 開始，但不要用Why，因為有可能會想抱怨「為什麼是我？為什麼會搞成這樣？」，以及不要用When，因為可能會想拖延，也不要用Who，因為會想指責別人「誰害的？誰的責任？」
- 好問題句子裡要有I，從自己開始，而不是別人。
- 要聚焦在行動，沒有行動一切都是空談。
如果我們可以習慣對自己問出好問題，那麼很自然就會開始以行動實踐「個人當責」了。
而如果組織裡的每個人都能展現個人當責，那麼整體的績效就會像這張圖，每個R都能夠照顧到比原來職責範圍外多一點，避免有太多三不管地帶因而掉球，整體組織的成效也會因此而提升，就是圖中不同的虛線範圍代表的：
當組織內人人都展現當責
以上把《當責》的一些重點很快地介紹了一下，希望這本書可以為各位帶來一些不一樣的想法。
給你的思考行動卡：
想從「把事做完」進化到「做出成果」，請從這幾件事開始思考：
- 最近在工作上，是否只是完成任務，卻沒有對成果負責？
- 面對難題時，我的第一反應是找方法，還是找藉口？
- 有沒有哪件事，我願意多做一點點，來拉高整體表現？
👉 你曾經在哪件事上「從受害者轉成當責者」？那個轉念的瞬間是什麼？歡迎留言分享！
