消費者總臨時反悔？「如何把握消費者」關鍵心法

發生了什麼事？

大概上個月，我收到一個的個案諮詢

情境說明，個案經營一間諮商診所，每年暑期都會開設團體諮商工作坊，依據醫療法醫療機構不得提前收費的，因此工作坊皆採預先報名待正式進到諮商服務才予以收費。

他的困擾是每每確認報名的參與者，在已經確認參與、同時活動已經成立後，往往會因故或者不小心忘記，而無法如期參與。

這樣導致後續的活動難以安排，也犧牲了其他參與者的期待，更容易讓大家對於診所信任感下降。

為什麼會發生？

這種狀況，主要是因為個案與報名諮商工作坊，雙方對進度理解不一致，進而導致情境發生

對於診所來說，前期的活動報名確認後，就開始籌備活動、準備工作坊，代表活動已經開始進入下階段；對於參與者來說，活動直到正式舉行，踏入診所的那一刻，才算是開始。

如下圖示

雙方的理解，都沒有錯，只是因為不一致，造成了對於「取消參與」有不同的情況認知。

其實這樣的事情在生活中有不少常見的案例，舉凡電話預訂餐點、訂位、代購，只要產品或服務是費用後付，都很容易碰到這樣的狀況。

怎麼做會更好呢？

不知道大家是否觀察過外送的 APP，會出現訂單確認中、店家已接單、店家準備中、ＸＸＸ外送員為您服務，然後可以看到外送員目前的位置。

對於消費者來說，從下單的那一個，消費者跟整個服務高度綁定。

試想一下，如果今天訂購流程在「訂單確認中」跟「店家準備中」，放棄訂購的意願是不是會差的滿多的呢？

當然， 外送 APP 跟原本諮商工作坊的付費方式，還是不一樣。

回到諮商診所的狀況，如果能夠更貼近參與者（aka.消費者），將彼此對現況的理解校準一致，一來參與者拒絕的心理成本會增加，能讓不克參與的狀況降低，二來能明確地提醒參與者，什麼時間是提出「不克參與」最好的時間點，讓診所團隊有更多的餘裕處理後續的準備。

哪些常見做法可參考？

比較常見的兩種方式，提供給大家參考。

1.社群推播

可以利用品牌的社群（FB、IG、Line)，定期更新工作坊準備的近況比如課程設計、講師演練等等，或者產品的最新進度，比如打樣包裝、送貨狀態、代購進度等等

2.自有管道

Email、專屬社團等，透過訂閱通知的方式，更新最新的近況，例如之前就曾用過某間餐廳的 APP ，在訂位日期前兩天，會寄送專屬簡訊，提醒位子已經預定保留。

然而無論流程怎麼設計，用什麼載體通知消費者，最重要的原則是讓彼此對產品或服務準備的現況理解一致，才能有效避免因落差導致的退購，或降低高成本退購的問題。