談到公務員考績，很多人第一時間想到的，可能是那些「制式化」的評分項目：品德操守、工作態度、專業能力……但這些指標，真的能反映出民眾的感受與滿意度嗎？
近期有學者提出，應該把「民眾觀感」納入公務員的績效評估，因為政府機關的存在，就是為了服務人民。如果民眾覺得服務品質不佳、效率低落，即使內部評分再高，也很難真正達到績效的意義。 在這裡，我們想先強調，本文並不是在批判公務員，而是針對這個學術與公共議題，邀請大家從不同角度去思考：在維護公平的前提下，如何讓考績制度更貼近民眾的真實感受。
1. 為什麼要重視民眾觀感？
多數民眾並不會針對單一公務員發表意見，而是對整個機關的施政表現進行評價。當政府部門推出政策、提供服務時，民眾的感受就像企業顧客的滿意度一樣，是衡量績效的重要依據。如果一個單位的整體施政滿意度高，代表團隊大部分人都在正確的方向努力，反之，則可能需要檢討工作流程或服務態度。 再次提醒，這並不是質疑公務員的專業或努力，而是提出一個「能否將民意回饋融入績效」的制度想像，讓服務與民眾需求更契合。
2. 民意如何納入考核？
實務上，直接將民眾意見用來評分每一位公務員，可能會有執行上的困難，例如意見收集、評估公平性等問題。但我們可以換個角度：
- 機關層級：以整體施政滿意度，決定有多少比例的員工能拿到最高等級考績。
- 第一線服務人員：將服務品質、民眾回饋直接納入個人績效指標，讓「好服務」有具體獎勵。
這種做法的目的，不是要給公務員額外壓力，而是提供正向激勵，讓努力服務的人被看見。
3. 從 360 度回饋看公務員考績
在企業管理中，360 度回饋是一種從多方收集意見的評估方式，包括主管、同事、下屬，甚至客戶。對公務員來說，「民眾」其實就是最重要的「顧客」。
既然顧客滿意度是企業的關鍵績效指標，公務員也應該以此為目標，主動提升服務品質與效率，讓民眾真正感受到被尊重與照顧。 當然，這並不是說目前的公務員做得不好，而是希望透過制度設計，讓服務品質提升有更明確的依據與回饋。
4. 不是為了「加壓」，而是讓服務更好
將民眾觀感納入考核，並不是要增加公務員的壓力，而是幫助機關對準服務的核心價值：為民服務。只要評估設計合理，這樣的制度不僅能提升服務品質，也能改善民眾對政府的信任感。
換句話說，這是一個關於制度優化的公共議題，而不是針對任何人或職務的批評。
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💬 與讀者互動的三個問題
- 你認為公務員考績應該納入民眾觀感嗎？
- 如果要納入，你覺得應該如何確保公平性？
- 你在與政府機關互動時，有遇過讓你印象深刻的好或壞服務嗎？
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