【超閱讀觀點６】《QBQ問題背後的問題》對自己提問--對的答案，來自於對的問題

為什麼要看這本書？ 這本書在十年前就已經看過，裡面傳達的觀念，對西恩後來為人處世上有很大的影響。最近開始撰寫閱讀心得後，覺得如果沒介紹這本書，那實在是太對不起它了。

這本書是在2004年出版，直到今年無意間在網路看到有暢銷30萬冊的紀念版，才買回家珍藏，作為提醒自己時刻「問對問題」的書籍。

第一次這本書大概是在十年前，但在近期看第二次以前，我對這本書開頭印象仍舊非常深刻。故事講述作者去一間店用餐，想點一杯健怡可樂，但店裡並沒有販售，沒多久接待作者的服務生，遞來健怡可樂，作者驚訝之餘，想說服務生那麼忙哪有時間買，細問之下才發現是服務生請店經理去街角的雜貨店買的。

這故事會讓西恩記那麼久，一來是因為覺得服務生竟然在告知客人店內沒賣健怡可樂後，還想辦法「生」出一罐；二來是服務生竟然請店經理去買，實在太不可思議了！

作者也以這故事，引出核心：「問更好的問題」。

QBQ（The Question Behind the Question ）原則，很簡單，卻很受用。在遇到事情（問題）後，對自己提出更好的問題，讓問題引導事情往更好的方向發展。

這三點是原則，更重要的是QBQ的精神是要有個人擔當，屏除「受害人」的心態。

舉例來說，長官交辦一件鳥事，以「我該怎麼做可以把它做好？」、「我做什麼事，可以把它做好？」而非「為什麼又是我？」

那為什麼要強調QBQ的精神呢？請看範例： 「我該如何改變你？」、「我該如何避開這件事的責任？」、「今天我可以怪誰？」這三句雖然都是以「什麼（What）」或「該如何（How）」為開頭發問，但卻隱藏指責的心態，對於解決事情沒有幫助。

以下還有一些例子：

客服：「客戶的期望為什麼那麼高？」（Ｘ）「我該如何服務大眾」（Ｏ） 銷售：「我們要到什麼時候才能更有競爭力？」（Ｘ）「我該如何提升效能？」（Ｏ） 高階主管：「這是誰的失誤？」（Ｘ）「我該如何成為更好的領導者？」（Ｏ） 伴侶：「他為什麼老翻舊帳？」（Ｘ）「我該如何改善自己的毛病」（Ｏ）

思考一下，你最近一次對自己問「為什麼」，是哪個問題？改用以上的做法發問，不論對於改善負面心態或是對事情的幫助，是否會更好？

一、對的答案來自於對的問題

原本西恩以為這是只是一本「雞湯」，但這個概念在西恩十年前接觸後，就一直記在腦海裡，開始改用「什麼（What）」或「該如何（How）」為開頭發問後，發現更能去思考問題的癥結點，進而促使自己思考，要怎麼做才能改善問題，而非無意義的抱怨。

之前在新訓中心當輔導長時，每梯新兵進來西恩都會跟他們分享這個概念，希望新兵能夠找到自己想做的事，好好度過新訓，而非一味覺得「為什麼要來當兵？」，既然都要當兵了，與其抱怨，不如思考怎樣才能好好利用時間對自己更有幫助。其實西恩也不知道每次跟新兵分享這些觀念，有多少人能聽進去，但西恩相信，只要有那一兩位新兵接受並調整心態，對單位就有幫助。

但必須說，要完全做到QBQ的問法，也不是一件容易的事，很多時候會因為當下負面情緒影響，最後還是產生「為什麼又是我？」「我怎麼那麼倒霉？」的想法，一定會有，但在建立QBQ的心態後，有意識問對自己問題，會讓負面念頭消失的比較快。在大部分時間都能對自己提問正確問題後，自然能做出較為正確的行動，把事情引導到較為正面的結果。

二、有關當責

書中提到當責的觀念，在現實職場環境裡，西恩看過也曾經思考，一直「當責」下去，會不會變成一個一直「背鍋的爛好人」？思考的結論是，當責指的應該是要「為所當為」，遇到問題，仍要理直氣和，適時、委婉地表明立場，避免陷入「背鍋爛好人」的困境。

三、這個為什麼跟那個為什麼

西恩後來又看到一本書叫《先問，為什麼？》，不禁莞爾，《QBQ問題背後的問題》要我不要為什麼，《先問，為什麼？》叫我先問為什麼，到底是要不要問為什麼？細看後才了解《先問，為什麼？》主要是在講述，成功企業必須要有明確的願景跟使命，因此必須先問「為什麼」，確定核心後，才談「做什麼」跟「怎麼做」；《QBQ問題背後的問題》則倡導遇到事情，不要自怨自艾問「為什麼」，而是要問「做什麼」跟「怎麼做」，兩者字面意義看似衝突，其實不然。

《先問，為什麼？》西恩觀點請點我

四、從現在就改變提問的方式

從小地方改變，比什麼都不做來的好。西恩覺得這本書輕薄短小，但傳達的觀念跟做法很很受用，也改變了自己很多，也因此分享這本書。從現在開始改變對自己提問的方式吧！

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