Patrick的人生故事館
Patrick.Wong
更新於 2024/09/20閱讀時間約 9 分鐘

從採番茄看績效指標對員工行為的影響

這陣子對採果上的薪資制度上琢磨很多，並非只是單單站在受雇者的角度思考，教採手如何少吃虧或賺大錢而已，最主要希望從薪資結構的角度去分析KPI如此設計，對員工行為有什麼影響，以及公司試圖達到什麼目的。
或許有些人會困惑，研究這議題要做什麼？
倘若未來自己有機會擔任管理職，需要思考如何制定KPI，才能讓員工行為與組織/部門目標相結合的時候，才能試著從員工的角度去思考，各種績效指標或制度設計，會讓他們產生什麼樣的想法，從而引發哪些行為，這就是我想要研究績效指標如何對員工行為產生影響的主要原因。
前些日子，對於檢察官辦案寫了一篇文章，主要是在探討在年終獎金以及升遷的績效指標面前，檢察官是如何對績效考核做出「最佳選擇」。（延伸閱讀：替代役物語：從結案量看績效考核對檢察官辦案行為的影響）
而在商業思維學院院長 游舒帆Gipi的文章《目標不一致是組織內最嚴重的損耗》也有提到一句很重要的話：
「員工一般只會做老闆要求跟緊盯的事情。」
對員工來說，評量他價值標準的就是是否達到來自主管、部門甚至是老闆所訂下的「期待」，也就是績效指標，文章中所提到的客服部門KPI就是典型「上有政策、下有對策」案例。
如果當老闆要求跟緊盯的事情（績效指標）跟「薪資結構」有所掛鉤，員工自然會把這指標當作至高無上且唯一的KPI也不意外。
採番茄就是一個活生生的案例，速度就是我們的KPI，而且速度也會影響績效獎金的多寡，想要研究「當績效指標與薪資結構掛勾，會對員工行為有什麼影響」這樣的議題，一個實務個案就擺在我眼前，自己還身在其中，豈能放過這麼好的素材？
這也是為什麼前面要先寫那麼多篇文章，都是從薪資結構的角度去做鋪成，都是探討在KPI與薪資結構面前，「理性」的採果者該如何讓自已收益最大化，但在現實中又是如何本末倒置，無形中幫助公司省下很多成本。
之前都從比較宏觀的角度去探討，這次我們將從實務面，具體採手在KPI面前又是如何採番茄說起。

速度對採手行為的影響

由於速度與績效獎金有直接關係，大部分採手會試著讓自己採快，採快的好處就是在同樣的工作時間下，時間價值相對較高，以及被分配較多的採果範圍。
公司基本上有一套專門規範採果的SOP，在基本的規範下，大家都會從中找到讓自己採滿採快的方法，像是
前置作業：改變盒子擺放位置與數量。
採果動作：側身腰貼採果車→左手拿右手剪、左手放右手沾的採果節奏→採果時抓蒂頭→放果時用餘光看盒子內的擺放。
其中最重要的莫過於一個觀念對了，它會伴隨到你每個工作的細枝末節，當別人問你為什麼要這樣做的時候，你都有理可據。
關於採果觀念，在先前的文章《如何成為一個採果快手快快手：掌握核心觀念與時間背後代表的意涵》有提到：
  1. 用最少的時間採到最重；
  2. 動作會一直反覆做，所以要減少多餘的動作，或同時做很多動作；
  3. 只要人沒在採番茄，就等於沒有輸出，要盡可能的縮短零輸出時間；
  4. 猶豫會拖慢時間，要把理想上的觀念變成實務上的直覺；
  5. 剪一刀的代價，是增加一串番茄的重量，而非減少番茄重量；
  6. 轉色番茄可不剪，留果是為了更重的明天。
照著SOP規範走，雖說大家都有各自的採法，但某些方式明顯造成壞果的情況發生，這時候公司又會在原有的SOP下增加新規定。
冬天的時候，植物的梗太脆弱，因此公司都會在梗上套一個塑膠套，原先在取下塑膠套的方式上沒有特別要求，直到最近發現最靠近梗的那顆番茄戳傷比例明顯提升，是剪刀戳到以及梗剪太短（梗戳進去番茄）兩種原因所導致，所以新規定不能剪太短或是戳到要丟掉。
新規定一出來，符合上述的採果者人人自危，必須配合公司規定找新採法，直到包裝部不再反應為止。
另一種情形是不同部門的要求所導致的矛盾，部門間彼此都有著各自的任務，認知跟要求不同，難免會有些衝突，但有些採果者討厭包裝的人，因為許多新加的規定都來自於包裝的要求，而這些規定都會導致採果的速度變慢。
採果規定掉到地上的好果，綠果放籃子，紅果與轉色果可以放盒子增加重量，但有時包裝部門會反應單顆的果太多，認為是採果的人太粗魯導致，要求我們改善，這時候就會降低大家去撿果的意願，畢竟彎下腰撿一顆的時間，都可以剪下一串放進盒裡，一顆與一串，當然優先選擇後者，沒什麼好猶豫的。
另一種情形，為了求快，有些人會「自行」放寬某些SOP步驟，像是剪完一串要沾肥皂水，變成兩串或三串；採完一盒要換剪刀，變成兩箱或三箱。
被抓到就會被糾正，屢勸不聽會開警告單，集滿三張就開除，但採果人多、主管人少，因此只要沒被抓到，是有明顯正收益的。
總結來說在速度至上的制度下，而速度又與績效獎金相連結，因此任何改變導致採果速度降低，採果者會站在抗拒的那一方，有些人甚至為了速度自行放寬SOP。

速度對公司的影響

求快的結果，員工可以拿到績效獎金，公司相對可以省下人力成本，但有時為了求快，會衍生出一些問題，像是把果戳傷、一串變單顆、掉到地上、壞果或破果沒注意的狀況發生，相對於賣相好的番茄，不同程度的損傷都會降低番茄在市場上的售價。
如果一串賣相好的番茄售價為最高，公司就必須考量到速度造成不同程度損傷的變化，最終造成價格上的影響，像是一串變成單顆（一公斤價格變低）、賣相不好的爛果（一級市場變到二級市場）、破果或壞果（牛飼料，殘存價值）等。
要求速度的同時，一定會放棄部分的品質。
省下的成本在扣除獎金後，還必須扣掉速度造成番茄的價值減損，得出來的結果才能知道速度造成的結果是好與不好、營利與虧損的臨界點在哪。
因此在結果上，公司看似省下了人力成本，但是否因為速度導致品質變差、營收或毛利降低等，其實是有待商榷的。
因為沒有更進一步的關鍵數據去支持更進一步的管理，或是在制度上做調整，最終導致公司的管理淪為形式與表面，反正就照著速度KPI走，但不知道有沒有用，這就是公司現在的問題所在。
無所適從的SOP與規定越訂越多，如果是老手，知道規矩在哪，但越來越多的規矩只會拖慢速度；反觀新人，新訓時期只會教你怎麼採，不會教你要注意那些事情不能做，表示說公司一堆規定，新人會不時踩到雷，而且有些雷還是季節性的，現在沒踩到，換季就會爆。
所以圍繞著速度所產生的規定，對公司而言，真的是好的嗎？真的有需要訂那麼多嗎？是否有其他作法，在提升速度的同時又能兼顧品質？
冰山一角的問題容易解決，但藏在冰山下的問題，公司看見了嗎？

改善的淺見

這間公司跟許多企業一樣，都有著一種觀念：
我們僱用你來做事，把事情做好本來就是你該做的本份，做不好還有其他人等著進來做。
也因為這觀念，許多企業都是吝於給員工獎勵，反而處罰都賞的很大方，但仔細思考，正因為只有處罰沒有獎勵，所以
公司要求的下限，就是員工的上限。
反正多做又沒有獎勵，等等多做還多錯，因此沒有在工作規範內的事，也沒KPI，也沒獎勵，做要幹嘛？
所以最終會留在公司的，大多都是那種不會太好也不會大壞的中庸員工，只求一個溫飽、穩定的工作，真正的人才在這只會受壓抑，早跑了。
跑題了，拉回採果上的建議，既然主管都會有檢點表，每周都會檢查數次採果者是否遵守採果SOP，重點檢查漏果、撿果、沾、換刀等考核項目，不如就將撿點表與速度表當作標準，每周挑出幾位模範採手，對於他們在採果表現上的優異成績給予小幅獎金。
另外一種改善方式，可以從品質方面著手，將採下來的果分成自然耗損與人為損壞，並訂定自然耗損的基準值（不同的團隊均速，有不同基準）。每天記錄自然耗損與人為損壞的比重，兩者相扣後的差額，從採果團隊所有採果者的績效獎金中去扣除。（因為農場分工方式，無法單獨找出是哪個採果者，僅能先從團隊下手）
假設團隊均速500下的自然耗損為1%，今天採果造成的整體品質不良率為3%，因此人為損壞率為2%，這2%從採果者的績效獎金中扣除（當天的績效獎金＝原先的績效獎金＊98%），以此類推，然後每周結一次。
這樣的好處就是即便不知道誰是老鼠屎，但是由於團隊懲罰制會影響所有採果者的績效獎金，因此採果者之間會互相監督，也能避免品行不好、有私人糾紛，或是本來就領不多的採果者添亂的情形。
公司在追逐採果的速度下，若想要兼顧品質，我相信以上兩種作法擇一搭配現行制度，會比在原先的SOP下訂一堆有的沒的記不住的規矩有用多了，為了獎金，孰能不乖？
不過江湖上人人都說錢能解決的事都是小事，怎麼套用到企業身上就變成大事了？
改善建議的部分就說到這，自己的文章篇幅隨便自己天馬行空，況且在現實中建議也不會被採納。

結論

之前經歷過包裝，冬天的時候經歷清棚、顧苗、種苗等跟植物照護相關工作，可以說公司基本上的工作都做過一輪，可以發現考核的KPI都是速度，就可以知道這間公司多麼沉溺於速度等於效率的迷思。
當速度KPI又與薪資結構有直接關係，讓員工為了速度捨棄品質，對公司來說是弊大於利，還是利大於弊，很不好說，畢竟殺頭的生意有人做，賠錢的生意沒人做，公司能一直維持制度至今，想必好處還是大於壞處吧？
在速度至上的KPI制度下，如何在速度與品質間做取捨、取平衡，讓速度真正發揮價值、減少價值減損，我想不僅是採果部門的議題，也是公司正面臨的管理課題。
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