教練與輔導的起點: 傾聽與同理心

我早年受的訓練多半是理性的管理技巧，在工廠製造業做事，一堆大男人精力旺盛吵來吵去，大家都習慣了。沒什麼溫良恭儉讓，你來一槍我去一刀，總裁翻臉了變一群羊，總裁走了大家繼續飆。其實感情都很好，彼此信任程度也很高，總裁罵人上司罵人為你好。大家知道就這麼一套，罵你是看得起你，在栽培你呢。

後來到服務業就吃虧了，音調略高、說話略快說你沒禮貌、跟客戶部門據理而爭說你服務不好、為公司著想也不對，沒站在客戶立場呢。跳產業要改變，剛好公司送我去DDI上領導講師訓，打開一扇窗，領導力是人的感覺。

你沒聽出他的憂鬱、猶豫、沒信心、徬徨、不接受、挫折感、被忽視、氣憤，你很難跟他好好談理性上該怎麼辦。這個傾聽對方感覺，順著對方感覺回應，讓對方覺得你的理解他的處境，再切入到該怎麼辦。兩邊要同時顧到。

下面是練習，你的另外一半說下面的話，你應該怎麼順著話回應他的感覺？

1. 我好累。你怎麼回應？如何順著他的感覺走？
2. 我跟同事吵架了。
3. 我這次測試沒過。
4. 我不知道該怎麼辦。
5. 我喜歡這裡。
6. 我加薪了。

有的人很理性，自然會回應為什麼，追問發生什麼事，追問怎麼辦，說你應該這樣子給主意。好煞風景！聽不出對方的感覺嗎？

如果是沒水準的另外一半，還會落井下石，我就知道你會這樣、以前你也是這樣，責怪、壓制、命令、還有比較（人家的老公就不會），還有諷刺的（你不是很厲害嗎？），保證關係變差。

這是好教練的起點，學員不是木頭，不是人人有理性而已。他來參加教練專案，或是他因為能力發展需要一個教練，他忐忑、他擔心、他不爽、他要看看這個老師夠格教我嗎？你需要看出這種心裡的小聲音，適度回應。同理心、關懷、平等討論、回應他的感覺。這是教練的起點。對中階的學生，或是對高階的學生，對小孩、對另外一半、對部屬、對客戶都是一樣。