工作時戴上面具的我是否還是我？—業務人員的情緒調適與角色認同

「自從做了業務工作，我覺得都沒有做自己的時間。」一位經常需要接待客戶的業務朋友說道。

業務工作很重情緒勞務，於是我問：「怎麼了？我記得你之前說自己很嚮往跟人接觸的工作。」

「我確實很喜歡與人接觸，但當接觸人成為工作之後就變成不得不做的事，而且不管自己心情是什麼狀態都得戴上面具來面對客戶，每次遇上奧客時真的很想什麼都不管就罵回去！」看得出這位朋友正在經歷低氣壓。

「確實做自己是很重要的，但我不認為面對客戶帶上面具就不是做自己，自己不應該只有一個面向，而是要學習在面對不同場合、不同對象面前去展現出最適合的自己，與人性溝通而非用本性溝通。」

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做過了幾年國際業務的工作，深知當身為一名業務人員時，難免會感到在工作與自我之間難以取得平衡，尤其是當我們將與人接觸視為工作時，很容易陷入情緒勞務的困境。

然而，我們仍然需要在客戶面前保持專業水準，可以透過以下策略來幫助自己思考，並實踐在工作中。

情緒勞務與心態調適

情緒勞務是指個人在工作中需表現出某些期望的情緒來達到工作要求，如業務人員經常需要面帶微笑，根據不同的客戶和情境，調整自己的情緒和行為，即使內心並不快樂，也要保持樂觀積極的態度來面對客戶，這種長期的情緒管理容易造成心理壓力與情緒耗竭。

此時，情緒智商就顯得尤為重要。情緒智商包括自我覺察、自我管理、社會覺察和人際關係管理四個方面。業務人員可以通過提高情緒智商來更好地管理自己的情緒，從而在面對客戶時保持專業。

查覺到自己有情緒勞務情況是首務，才有機會分辨工作中存在的情緒勞動需求，並適時給自己情緒上的休息，如文中的朋友已做到自我覺察，並透過與同事、朋友或家人交流，尋求情感上的支持與理解。

其次，壓力的釋放也是必要的，讓自己有時間做適當的運動、有興趣的活動或冥想來舒緩壓力。

角色扮演與自我認同

業務人員在工作中扮演著多重角色。

一方面，他們需要展現專業知識，提供客戶滿意的服務；另一方面，他們也需要與客戶建立良好的人際關係，滿足客戶的情感需求，這種角色的轉換，對於許多人來說，是一種挑戰。

作為業務人員，我們需要認識到工作中的「業務角色」是自我的一部分，而非全部，這不僅僅是戴上面具，更是展現不同面向的自我。

戴上「專業面具」，但這並不意味著我們失去了自我，相反的，這是多面向自我的一種展現，並在這個角色中融入自己的個性和價值觀，這需要多方面的練習。

綜上所述，業務人員在工作中需要學會覺察自己情緒勞務的狀況，進而了解自己、設定界限、學習情緒管理和尋求支持，幫助自己通過角色轉換與自我調適，來達到專業與自我展現的平衡。

同時，在工作中展現自我、平衡心態並展現專業度，藉此來保持多面向的自我，這不僅有助於提升工作效率，還能照顧心理健康，讓職業發展更長遠。

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