顧客抱怨怎麼辦?

2023/12/13閱讀時間約 6 分鐘

顧客抱怨是每個企業都難以避免的挑戰，但正確的應對方式可以轉化不滿意的顧客為忠誠的粉絲。最近應邀到林口一家30多年的老品牌授課，主題正是如何有效處理客戶抱怨以建立滿意的服務流程。

這邊跟大家分享一下課程的主要內容，還有一些感想。

課程中主要在探討，顧客容易感到不滿的原因有哪些，如何解讀與判斷顧客的抱怨，有效應對奧客的技巧，以及如何打造內外顧客都滿意的服務流程。

一、顧客為何不滿意？如何解讀與判斷顧客的抱怨？

顧客可能感到不滿的原因多種多樣，包括產品品質、服務不周、或溝通不清。解讀與判斷顧客抱怨的關鍵在於細心聆聽，了解其核心問題。透過有效的反饋機制，企業能夠更深入地理解顧客期望，有針對性地改進服務品質。

1.產品或服務品質不符期望：顧客可能因產品或服務未達到預期品質而感到不滿

2.溝通不清或不足：不清晰的溝通可能導致誤解和不滿，企業應注重透明、清晰的溝通。

3.客戶自身犯錯：有時客戶可能因自身犯錯而產生不滿，有效的處理方式包括以正面方式解決問題。

4.解決問題不及時或不滿意：若企業無法迅速解決問題，或提供的解決方案未能滿足顧客期望，則可能引起不滿意。

5.客戶有特殊需求未被滿足：顧客需求因人而異，未提供個性化解決方案可能引發不滿。

6.客服態度不佳：不友善或冷漠的態度可能讓顧客感到不滿，良好的服務態度對於顧客滿意度至關重要。

在課堂中做了一些問題收集和討論，將公司存在客戶不滿意的原因做了歸類，發覺到其實同仁們都知道客戶不滿意的原因有哪些，但是在做歸類以後驚覺有幾項是特別嚴重的，卻一直沒有辦法被解決，沒有辦法解決的原因來自於公司策略、管理階層、預算考量等，或者是種種的內部限制。那麼，身為第一線服務人員，明知公司的限制，當我們面對客戶的時候，又要如何擺平客戶的情緒呢？這時候也只能夠練就自己的一番功夫，靠著專業知識及真誠的服務來打動客戶。

二、有效應對奧客及溝通技巧

應對奧客（不好溝通的顧客）需要細緻的溝通技巧。首先，要冷靜應對，將情緒放置一旁。其次，細心聆聽並理解顧客需求，以適當的解釋回應。建立開放的溝通渠道，讓顧客感受到被尊重，有助於解決問題。接著於課堂當中介紹了「教練式溝通」技巧，其中有學員回饋，透過「教練式溝通」的課程，她才發現自己在溝通上的誤區，比方說是否常常在和顧客對話當中，因為想要表達正確性而在語調上面過於急促，甚至讓對方有受到指責的感受，又或者是面對情緒已經超過理智線的顧客，可以用什麼溝通方式，能夠讓顧客願意靜下來聽我們說話，這就是專業的第一線客服人員，能夠從自身來優先處理的，當然，要把奧客變粉絲這絕對不是靠客服人員一己之力就可以達到的，還需要整個公司服務系統的支持。

三、如何把「奧客」變成「粉絲」？

將不滿的顧客轉變為粉絲需要主動積極的態度，提供積極的解決方案，並給予合適的補償，展現企業的專業與誠意，同時建立長期的關係，透過個性化服務、回饋機制等方式，讓顧客感受到被重視，這些是基本的做法。

然而，有滿意的員工才會有滿意的顧客，這點很多企業雖然明白，但是實際上能從這方面著墨的相對的少。如果今天我們的第一線客服人員在工作上並沒有得到滿足感，那麼他帶著不滿足的心情去服務我們的客戶，又該如何展現正向積極的態度呢？

客服人員的特質對了，然後他在工作上得到了滿意感，這樣子正向循環下自然可以應付任何顧客的各種問題，也必然不會將顧客的需求視為問題點，而是願意將顧客視為一個朋友，做出讓顧客開心的選擇，同時也願意積極與顧客保持良好的關係。

這時候我詢問參與課程的學員: 你們喜歡目前的工作嗎？每天抱持著什麼心情來面對顧客的問題呢？

大家思索了一下，互相對眼而笑。

其中有不少同仁都是待了好多年的資深客服人員，他們的應對及專業絕對不在話下，而能夠支持他們持續做下去的動力，我想應該是在解決顧客問題的那一霎那所帶來的成就感吧 !

四、打造內外顧客都滿意的服務流程

建立滿意的服務流程需要內外兼顧。內部流程應該高效，確保產品品質、服務效率，外部流程則應強調與顧客的積極互動，提供良好的購物體驗，定期檢討流程，根據顧客反饋進行持續改進，以確保滿足顧客期望。

首先是分析顧客需求，了解內外顧客的需求，包括他們對產品或服務的期望、問題和挑戰。進行調查、面談或觀察，以確定關鍵需求和關注點。其次根據顧客需求設計服務流程。考慮整個服務過程中的每個步驟，從訂單處理到交付和售後支援。確保流程簡單、直觀且符合顧客期望。並且利用適當的技術和系統來支援服務流程。例如，使用客戶關係管理系統（CRM）來跟蹤客戶資訊和互動，自動化流程以提高效率。也要同步建立反饋機制，提供給顧客和內部團隊的反饋渠道，讓他們可以分享意見、建議和抱怨。定期審查和分析收集到的反饋，並採取相應的行動來解決問題和改善流程。

最重要的是加強內部溝通和培訓，以確保內部團隊了解並瞭解顧客需求，並具備提供知識。提供持續的培訓和溝通渠道，以確保所有員工在服務流程中的角色和責任。確保所有員工具備提供優質服務所需的知識和技能。

最後則是達到全員營銷，亦即各部門都關注和支持企業的整個營銷相關，為內外部顧客創造最大的價值，使顧客滿意度最大化，從而使公司獲得強大的市場競爭能力，不斷向前發展~

應對顧客抱怨並打造滿意服務流程是企業持續成長的不可或缺的一環。透過正確的應對方式，企業可以轉化不滿的顧客為忠誠的粉絲，同時建立良好的內外部服務流程，提供更卓越的顧客體驗。然而由於A I技術的發展，很多企業都將客服轉為A I或語音回答，雖然減少了人力成本，卻不見得增加了效率，同時也減少了和顧客接觸且能聆聽顧客聲音和顧客建立關係的機會。

前陣子正好我有個信用卡上的問題，問題有些複雜，因此去電銀行客服想要解惑，但是系統一直顯示人力不足希望我轉用文字客服，我知道文字客服絕對沒辦法直接處理我的問題，反而花了我很多時間都還不能得到答案，最後在迄而不捨的打電話並且耐心等待下，最後終於接到真人客服，而他也在一通電話內了解我的問題，一次性的解決了我的煩惱。真人對話的親切感和服務的溫度，還是勝過冷冰冰的機器，這點或許是企業未來在營運效率和期待能夠獲取更多顧客認同上需要再平衡的地方，不得不用心思考～